杭州工商告诉你大促中有哪些环节会踩坑 - 电子商务 - 鲍勇博客

杭州工商告诉你大促中有哪些环节会踩坑

杭州工商针对历年双11出现的典型案例做了解答,防止商家朋友们在双11期间踩坑。关于大促期间活动设置和价格设置的问题,是商家关注的重点,天津SEO整理了这场直播中关于大促的相关内容。

大促形式和价格有哪些坑?

一、活动促销案例

1、有奖销售

 有奖销售

有奖销售一般就是指经营者为了销售商品或者提供服务,附带性的向购买者提供物品、金钱或者其他经济上利益的行为。包括奖励所有购买者的附赠式有奖销售,和奖励部分购买者的抽奖式有奖销售。

大家这里要注意,你提供的奖品既有可能物品、金钱,也有可能其他经济利益上面的,比如说,给中奖者旅游的机会,这个就是其他经济利益上的奖励行为。

案例1:去年双11期间一个店铺做活动,承诺凡订单满300元就送皮带一条,买家小张购买商品总价超过了360元,后续收到货物以后发现没有皮带,客服人员告诉他,你已经过了领取奖品的时间,礼品已经送完了,所以不兑付。

这就是一个典型的附赠式有奖销售,从他的承诺看,只要你满足了购物300元以上,所有人都是有皮带赠送的。事后借口不履行,这就是一种虚假的有奖销售。如果消费者举报,工商部门就将依法处以1万元以上10万元以下的罚款。

另外这个有奖销售里皮带的描述也是有问题的,要明确告诉消费者是什么品牌的,到底价值是多少。如果这些不表明,也是违反有奖销售有关规定的。

2、免单活动

 免单活动

免单在双11期间经常表现为这几种问题。

A、一种就是虚假免单表现在前后的信息不一致。我们看到这个案例,店铺推出了免单活动,同时推出免单不限额,后来又单方面修改了活动信息,仅限前两位支付尾款的免单,被消费者投诉了。

B、第二种免单问题是各个端口表述的信息不一致。这个店铺在PC端和手淘端宣传的文案是不一致的,PC端说明需要在规定的时间点拍下并付款,而手淘端并未明确说明,仅说明相应时间点免单。这就存在异议,被消费者投诉了。

C、第三种免单问题是活动信息不透明。这个店铺承诺在双11当天推出的满三免一活动,消费者看到优惠活动以后购买了三件商品,后续联系客服,要求按照满三免三的承诺退还一件商品的金额。但是店铺告知他,免单商品是特定专区指定的,其中三件里面买的里面,有一件不是指定专区的,所以不满足免单的条件,拒绝退款。

这里面问题出在你的信息不透明,专区没有给消费者名示,消费者买了以后又不兑现当初的承诺,就出现问题了。

有些错误应该不是商家故意而为,而是这个活动策划不周造成的。所以大家在活动期间,一定要把这个方案做得周密一点,避免方案在前后期间不一致,PC端和手淘端不一致,一定要信守承诺。

活动方案要明确告知消费者,说设奖的种类、奖品金额,奖品品种、数量、质量等情况,这样又既可以给消费者一个好的购物体验,又可以避免事后的麻烦。另外要给客服培训,要把方案明确告诉客服,免得消费者投诉的时候客服回答不出来。

3、这也是一个免单的案例,但是这个案例不是一种有奖促销活动,而是店铺在双11期间,首页上告诉消费者,前一分钟付款的订单可以按特惠价格10元购买原价100元的商品。

消费者在活动当天购买了商品,后续联系店铺,店铺告知已经超出了1分钟的购买时间,故拒绝以秒杀价格进行成交。然后消费者查询了付款订单,他是在1分钟以内,双方由于付款的时间问题产生了纠纷。

这是一种商家推出的在特定时段优惠打折的活动,这个活动可以烘托商业氛围,效果应该也是比较好的。在双11期间比较常见。

但是有些不诚信商家在收到较好的促销效果以后,有时候在这个时段购买比较多,商家害怕亏损,拒绝以秒杀价成交,这样既欺骗了消费者,又可能带来差评,得不偿失。我们工商部门接到投诉以后,一般都会根据消费者提供的订单证据要求商家履约。

4、我们再来看一下巨奖销售。

如果是附赠式的有奖销售,奖金金额超过5000元是没有问题的。

但抽奖式的有奖销售,最高金额不能超过5000元,超过了就构成巨奖销售。如果一旦触犯了规定,按照《反不正当竞争法》,也要处以1万元以上10万元以下的罚款。

这个5000元包括以非现金的物品、或者其他经济利益作为奖励的。如果以其他经济利益作为奖励的,按同期市场的正常价格折算金额。比如说你给消费者提供了欧洲游,我们就按一般旅行社欧洲游对外的价格,比如说飞猪上,他欧洲游这条线路5天时间大致是多少,按照这个价值折算。

为什么会禁止巨奖销售呢?主要是怕正常的促销行为变味,一旦你头奖金额特别巨大了以后,容易触犯消费者冲动性的消费,引发赌博式的消费。

像这个案例里面,这个店铺在去年双11当天为了吸引流量,推出了限量版黄金天猫魔盒,魔盒含黄金20克,按照市场价280多元的金价,总价值超过5000元,这个就构成了巨奖销售。

我们工商部门为了防止巨奖销售的泛滥,对于一些商品的使用权作为促销奖品,也是禁止的,比如说汽车、房子的使用权作为奖励的。有的时候你说给消费者房子使用权一个月,可能折合成现金不超过5000元,但是为了防止商家打擦边球,国家工商总局的规定里面也是禁止这种行为的出现。只要房子的价值超过5000元,哪怕使用只有1个月,没超过5000元,也认为巨奖销售。

现行的《反不正当竞争法》是1993年制定的,对巨奖销售的最高金额限定现在看来有点不合时宜,5000元现在看确实也不是一个大数字,目前新的《反不正当竞争法》草案正在修改中,金额设定到了2万元。但是在法律未修改之前,我们还是要按照现行的法律来遵守,巨奖、头奖金额不能超过5000元。

二、活动价格案例

1、特价不特

一个消费者在淘宝上购买了酒仙网原价与特价相等的白酒,于是他向北京市的价格举报中心举报,最后他们达成了协议,消费者后来因为这个酒仙公司未履行协议而诉诸法院。

这里有两方面的意思,第一个意思是说你这个酒仙公司他在宣传特价和原价一样,这个肯定是虚假宣传,没有任何疑问。第二点是消费者一旦发现自己权利被侵犯了以后,他和商家达成一个协议,这个协议如果不履行,法院判决肯定是要支持这个协议的。

所以这里要提醒大家的是,现在有很多职业打假的人,在发现了有假货,或者虚假宣传的问题以后,他并不是首先要求假一赔十,而会要求跟商家达成一个所谓的契约,有明显勒索的成分,比如说假一罚十,可能罚的只是几百元钱,但是如果职业打假人说我要把这个曝光,你的损失远远不止这个数,后来往往最终达成的协议是超过了10倍甚至百倍的。这时候商家签定协议要谨慎。

当初酒仙网签定协议草率了一点,草率签约了以后他又违约。

一方面消费者在维权过程当中相关信息不对称,还有法律知识的欠缺,造成消费者的极端弱势地位。《消法》所以赋予消费者很多的权利,并且进行了一些倾斜式的保护。

但是另一方面,现实中也存在着部分的消费者,甚至所谓的职业打假人的过度维权,提出了法律规定以外的诉讼请求和要求。如果不能达成的话,他就威胁要如何如何。

我们也要强调一点:消费者应当依法维护合法权益,依法指的是按照法律所赋予的途径和诚信是不能乱用的,合法权益就是法律赋予你的权利,超出的部分是法律不保护的。但是如果双方同意,比如说经营者额外他愿意给消费者提供法律之外的额外的赔偿和补偿,法律并不禁止。如果双方达成了合同就是一个消费以外的行为,适用的是普通合同法的行为。

所以在这个案例里,酒仙网在处理问题上当初是不够慎重的。他承诺了消费者,法律保护以外的权利,最后在要履行的时候又违约,最后又诉之法院,法院最后还是判酒仙公司违约。

即便是你的过错,和消费者签协议也要谨慎,在消费者权益范围内的你是毫无疑问要履行的,消费者权益权利之外的,你是不是愿意给他,这个要考虑后果。

2、双11期间的未按承诺保价。

消费者在双11当天购买了一双女鞋,价值599元,她收到货以后,11月20日发现,价格降为499元,消费者认为这个店铺存在虚抬价格的现象,要求退差价,并投诉到相关部门。

A、单纯的从《价格法》上讲,这个行为其实并不违反《价格法》。

B、但页面广告有问题。上面醒目标注了全年最低,无论双11前后,只要比这个价更低,都应该认定为虚假广告,对价格做了引人误解的虚假宣传。如果这种情况出现,消费者一投诉以后,均可要求补偿给消费者差价,此外,消费者举报以后,工商部门或者物价部门还会根据相关的法律进行处罚。

C、一些预售价高于双11价。去年双11期间,消费者通过旺旺咨询客服,客服在旺旺里承诺消费者,保证双11当天活动不会比双11预售的平均价格便宜,然后消费者在双11当天发现,同样的奶粉商家预售的价格比双11的价格高,最后向有关部门投诉了。

问题也是价格的虚假表示,无非是从广告虚假表示变成了客服虚假承诺。线上和线下的客服表达方式其实是不一样的,线下的更多是口头表示,口头上消费者往往提供不了证据,而线上的客服答复往往有记录的,这些都可以成为消费者投诉的证据。客服回答问题过于草率,以及客服培训不到位。

价格方面的投诉,是大促期间,商家容易被投诉的一大热点。另外还有一些虚构原价、虚假打折等,都是大家在双11期间要注意的问题。

总的来说,要搞好促销活动,要注意以下五个方面:第一是要策划周密,方案要明确、周密;第二是培训到位,特别是对客服的培训,客服有的时候随意解释,就容易影响误导消费者;第三就是要诚实守信;第四就是要做价实货真;最后是要守住底线,不违法。


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