想要留住老客拉进新客?你做客户维护了吗?

俗话说的好,打江山容易,守江山难。维护好与人民群众的关系,是长远发展的前提。开网店容易,经营难,亦是同样的道理。能不能引入新客户,留住老客户,做好客户的维护,让老客户持续关注店铺,继续发生交易,是所有网店发展的重要一部分财产,也是网店长久生存的必经之路。

在这电商竞争激烈的时代,怎样更好的做好店铺的CRM管理呢?

很多的卖家往往忽略了这一点,放入更多的精力在推广引入新客户的基础上,但往往忽略了对老客户的维护。要记住,我们的目的是拓展吸引新客户,但是同时也要保留住已有的老客户,将已有的老客户转为忠实客户。

一、RFM逻辑定律

RFM是客户数据分析的3个重要数据指标:

R即Recency,最近一次消费,也就是上一次购买的时候,距离时间越近的客户是活跃度相对高的客户 ,相对也是比较好的。

F即Frequency,消费频率,是指客户在限定时间内在我们店铺购买的次数,购物频率越高的客户,说明对店铺的产品和服务满意度相对高,也是比较忠实的客户,是需要进行重点的维护的对象。

M即Monetary,消费金额,即客户的消费能力,消费能力越高,表示客户对店铺产品的认可度相对高,对店铺的价值越大,同样也是重点维护的对象。

二、会员管理

客户引入后,要善于将这些客户进行一个分类和管理,制定标签,方便我们日后的维护,不同层级、不同程度的客户,可以采用不一样的维护方式。

第一步:通过客户列表,可以看到店铺成交的客户,或是未成交的客户以及其他的客户,可以针对不同的客户设定标签,发放优惠,通过定向的优惠,维护客户,将未成交的客户转化成为店铺客户;

第二步:通过对自己店铺产品,客单价以及客户消费情况分析,自己制定属于自己店铺的RFM,或是采用后台智能模板;

第三步:针对近90天内的全部客户可以通过不同的维度,设定标签;

第四步:对客户进行一个群组管理,将不同客户进行一个分类,客户的分类管理,目的在与可以方便我们针对不同的客户进行一个定向投放。

三、会员定向投放

经过对店铺内部老客户的管理后,我们可以针对不同客户进行不同的定向活动投放。比如接下来6月份的年中大促,或是平常店铺的上新优惠活动,或是双十一大促等,老客户能给我们带来意向不到的价值。

通过客户画像—创建专享活动,可以针对不同客户,不同标签的客户进行投放,也可以针对不同活动程度的客户进行定向投放,可以直接将产品优惠定向展示在潜在目标客户面前,进一步节约了推广的成本,何乐不为呢?

定向投放的效果可以在活动列表清晰看到,也可以方便我们判断哪些标签的客户潜力是相对大的,价值比较高的,竟而对我们的店铺产品或是推广进行调整,更加精准的投放。

四、总结

维护老客户,留住老客户,将客户转为忠实客户是我们的最终目标。发展一位新客户,可能是我们挽留一个老客户的3-10倍;客户忠实度下降5%,有可能导致店铺营业额下降20%;将产品推广在新客户面前,成功率可能只有5%,但向老客户投放成功率可能达到15%。保持老客户的持续增长和活跃度,店铺持续发展的可能性就更大。对比发现,新客户成本高,老客户成本低,所以维护号老客户的价值和意义是重中之重,不可忽略。


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